Kundenbetreuung per Videochat

Amazon-Mayday: Kundenberater bekommen ein Gesicht

Mit dem Kindle Fire HDX können die Kunden den Amazon-Mitarbeiten künftig ins Gesicht schauen. (Bild: Courtney Boyd Myers)

Mit dem Kindle Fire HDX können die Kunden den Amazon-Mitarbeitern künftig ins Gesicht schauen. (Bild: Courtney Boyd Myers/Wikipedia unter CC BY 2.0)

König Kundenberater

Dem Endnutzer technischer Geräte wird heutzutage eine Kernkompetenz abverlangt, nämlich die verschiedensten Betriebssysteme, Anwendungen oder Gerätetypen beherrschen zu können. Idealerweise im Tiefschlaf. Egal ob Linux auf dem Handy, Android auf dem Notebook oder Windows auf dem Tablet. Dass da nicht jeder den Durchblick behält, liegt auf der Hand. Genauso wie die Tatsache, dass sich die Kunden zunehmend durch technische, anwendungsbezogene Probleme gequält fühlen und Lösungen im App-, Share- oder Like-Urwald nicht immer auf der Hand liegen.

Die großen Konzerne sind daher ständig angehalten, ihren Kundenservice zu optimieren, um auch kleine Probleme direkt zu erkennen und zu behandeln. Amazon wagt nun einen Schritt nach vorne, in Richtung des Kunden. Vorbei sein sollen die Zeiten, in denen sich Servicemitarbeiter hinter langwierigen und frustrierenden E-Mail- oder Chat-Dialogen oder am Telefon verstecken. Jetzt bekommt der Kundenberater ein Gesicht. Eine Face-to-Face-Kommunikation liefert Mayday allerdings trotzdem nicht: der Amazon-Mitarbeiter wird aus Datenschutzgründen nur mit Ton versorgt und bekommt den Kunden nicht zu sehen, wohl aber dessen Tablet.

Mayday sogar Sonntags

„Nichts stimmt uns bei Amazon glücklicher, als die Neuerfindung des Normalen“, schwärmt Amazon CEO Jeff Bezos. Das bedeutet im Falle des Versandhaus-Unternehmens eben den kompletten Reset der Erwartungshaltung beim Kunden, was denn überhaupt normal sein soll. Den Mayday-Kundensupport am Tablet erklärt Jeff Bezos folgendermaßen:

„Drück‘ auf den Mayday-Button und ein Amazon-Experte erscheint auf deinem Fire HDX. Er ist dein Co-Pilot und kann dir alle Features des Tablets direkt zeigen, entweder indem er auf den Bildschirm malt oder dir erklärt, wie du etwas alleine machen kannst. Oder er macht es sofort für dich – was eben gerade am einfachsten funktioniert. Mayday ist an 365 Tagen im Jahr und 24 Stunden am Tag verfügbar. Unser Ziel ist eine Antwortzeit von 15 Sekunden oder weniger. Derzeit sind wir im Soll. Am geschäftigsten Tag des Jahres, Heilig Abend, mussten die Kunden im Durchschnitt nur neun Sekunden warten.“

Ob diese kurzen Wartezeiten auch in Deutschland garantiert sind, konnte Amazon noch nicht versprechen. Außerdem ist Mayday hierzulande kein 24-Stunden-Service. Zwischen Mitternacht und 6:00 Uhr morgens ist Ruhezeit. Die Messe zum Sonntags-Support wird in den Amazon-Servicezentralen aber allwöchentlich gelesen.

Spaß mit Mayday

Das Mayday-Konzept hat das Potential die Kundenberatung zu revolutionieren. Wartezeiten und Frust sollen abgelöst werden von Spontanität und Interaktion. Und anstatt dem Kunden nur standardisierte Antworten zu geben, sollen nun Probleme gelöst werden. Unverzüglich und unkompliziert. Das Beispiel könnte Schule machen. Doch noch ist Mayday nicht mehr als ein Feldversuch, zudem beschränkt auf nur ein Gerät. Bezos ist sich trotzdem sicher: „Mayday ist das beste Feature, das wir jemals gemacht haben.“

Dass es bei den Gesprächen nicht immer ernst zugehen muss, zeigen einige Beispiele aus den USA. Dort wird der Service schon seit einem halben Jahr angeboten:

  • 44 Kunden klingelten an ihrem Geburtstag beim Mayday durch. Die Amazon-Mitarbeiter bedankten sich mit einem Geburtstagsständchen.
  • Und die Kunden sangen auch: 648 User-Serenaden sind dokumentiert, in einem Fall sang gleich ein ganzer Chor.
  • 109 Kunden brauchten Hilfe bei der Pizza-Bestellung, der Großteil entschied sich für Pizza Hut und gegen Domino’s.
  • Eine Gruppe von Freunden stritt sich darüber mit welcher Technik sich das perfekte Erdnussbutter-Marmeladen-Sandwich schmieren lässt. Die goldene Antwort erhielt die Gruppe von Amazon.
  • Manche Nutzer baten um eine private Zeichenstunde, so dass die Mayday-Mitarbeiter anfingen Regenbögen, Einhörner, Drachen oder Aliens auf den Tablet-Screen zu malen.
  • Drei Kunden wollten ein Schlaflied gesungen bekommen.

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